La nuova disciplina dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) sancisce nuove regole per il servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e si rivolge agli operatori che gestiscono tecnologie e piattaforme come reti telefoniche, reti mobili, internet e servizi satellitari ed in particolare alla gestione della loro attività di supporto agli utenti finali per garantire un sostegno continuativo e di qualità.
Il regolamento intende assicurare la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, fornita mediante il tradizionale canale telefonico (che resta obbligatorio), oltre la modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti; la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami e la qualità del servizio di assistenza clienti.
L’esigenza di nuove regole è nata dopo un’approfondita analisi durante la quale è emerso un trend di crescita della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022.
L’Agcom ha così stabilito la gratuità dei servizi di assistenza clienti e un servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano almeno nei giorni feriali in una fascia oraria allargata ed accessibile a tutti. Inoltre che le opzioni dell’albero Interactive Voice Response (IVR) che consentono di colloquiare con un addetto, siano esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile. In merito al reclamo che il cliente ha diritto a formularlo attraverso il canale telefonico, la raccomandata A/R, e il contatto digitale, laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente e che l’operatore ha l’obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso.
Le nuove disposizioni dovranno essere attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.
Per maggiori informazioni: https://www.agcom.it/comunicazione/comunicati-stampa/comunicato-stampa-del-07-agosto-2024
Ufficio Stampa ACP – 29 agosto 2024
